>> Le Premier ministre exige la fluidité de l’administration locale à deux niveaux
>> Simplification des procédures administratives et des conditions commerciales
>> Rationalisation de l’appareil administratif, détermination au sommet, initiative à la base
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| Au Centre administratif du quartier Hai Bà Trung, les citoyens peuvent accomplir en un seul lieu toutes leurs démarches. |
| Photo : Vu Quang/VNA/CVN |
Ce nouveau système administratif ne se limite pas à améliorer l’efficacité de la gestion publique : il contribue également à instaurer la confiance et à accroître la satisfaction des habitants vis-à-vis des services publics.
Un "guichet unique" moderne, plus proche des citoyens
Dans les centres de services administratifs, l’image désormais familière est celle de citoyens venus retirer leur ticket d’attente, guidés avec attention pour accéder aux services en ligne, remplir les formulaires, déposer et suivre leurs dossiers. Les espaces d’accueil sont aménagés de manière pratique, avec salle d’attente, guichets, ordinateurs, bornes de recherche, impressions gratuites, sièges, ainsi qu’un espace d’assistance spécialement dédié aux personnes âgées et aux personnes handicapées.
Cette organisation met fin aux désagréments d’autrefois, où il fallait distinguer quelles démarches relevaient de la commune et lesquelles devaient être portées au niveau du district. Désormais, tout est traité de manière centralisée, avec des données interconnectées en ligne, réduisant les formalités papier et accélérant considérablement les délais.
Kim Anh, Yên Bài : des citoyens "très satisfaits"
À Kim Anh, une commune éloignée du centre-ville, plus de 3.000 dossiers ont été traités en moins de deux mois dans des domaines variés : authentification, état civil, foncier, construction, protection sociale, enregistrement des entreprises. Chaque jour, plus de 200 dossiers sont reçus et traités par seulement cinq agents. Malgré la charge importante, ces derniers s’organisent avec rigueur et servent avec dévouement, suscitant une satisfaction jugée "très élevée" par les habitants.
À Yên Bài, l’accent est mis sur l’accompagnement et la remise ponctuelle des résultats administratifs. En deux mois, 1.674 dossiers ont été enregistrés, tous restitués dans les délais, sans retard. L’ensemble des services administratifs ont notamment été intégrés à la Plateforme nationale des services publics.
De l’inquiétude à la confiance : l’expérience des usagers
Au Centre administratif du quartier de Hai Bà Trung, les citoyens peuvent accomplir en un seul lieu toutes leurs démarches : état civil, authentifications, foncier, construction, affaires sociales, etc.
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| Infographie : VNA/CVN |
Vu Ngoc Huyên (24 ans) raconte : "J’appréhendais les démarches administratives, craignant qu’elles ne prennent du temps et exigent de multiples déplacements. Mais en venant ici, j’ai été agréablement surprise : tout est rapide et clair. Les agents m’ont accompagnée avec précision, depuis la prise de numéro d’ordre jusqu’au dépôt du dossier. Je me sens rassurée et pleinement satisfaite".
Selon Nguyên Huu Vân, fonctionnaire au centre, le nombre de dossiers a fortement augmenté depuis l’application du modèle à deux niveaux. Les agents adoptent la devise “finir le travail plutôt que finir la journée”, certains jours jusqu’à 21 heures, afin de rendre tous les dossiers dans les délais. Plus de 3.000 demandes ont été traitées sans retard.
Transition numérique : une avancée majeure au service des citoyens
L’un des points saillants du modèle est l’intégration des technologies numériques. Les habitants peuvent déposer leur dossier, suivre son traitement et même payer les frais en ligne. Ainsi, des démarches qui prenaient autrefois trois à cinq jours sont désormais accomplies en un à deux jours.
Le quartier Hông Hà se distingue comme un pionnier. Ses quatre guichets administratifs sont animés par des agents formés à l’utilisation des logiciels de services publics. L’ensemble des procédures y est affiché publiquement ; des écrans tactiles et des QR codes facilitent la recherche d’informations.
Pour les publics vulnérables - personnes âgées, handicapées -, les agents du "guichet unique", épaulés par l’Union de la jeunesse, accompagnent directement les démarches, saisissent les données en ligne, voire se déplacent à domicile. "Nous considérons la satisfaction des citoyens comme notre boussole", insiste Lê Hông Thang, président du Comité populaire du quartier.
Phuc Thọ : progrès et défis
La commune de Phuc Tho, choisie pour accueillir un congrès pilote du Parti au niveau local, a enregistré de nettes améliorations.
"Les procédures ont été simplifiées, les étapes intermédiaires réduites, permettant aux habitants d’économiser temps et frais", souligne M. Nguyên Van Công, vice-président du Comité populaire communal. Les fonctionnaires se montrent plus proactifs dans leurs missions et la résolution des problèmes.
Cependant, il reconnaît que le modèle comporte aussi des défis, notamment en matière de ressources humaines et de communication, afin que les habitants comprennent pleinement leurs droits et devoirs dans ce système à deux niveaux. La commune entend poursuivre la formation des agents et renforcer l’application des technologies numériques pour assurer un fonctionnement fluide et transparent.
Vers une administration moderne et transparente
Hanoï vise à professionnaliser et standardiser son corps administratif, afin qu’il soit plus compétent, accueillant et proche des citoyens. Le traitement des dossiers continuera d’être intégré dans l’environnement numérique, réduisant la paperasse et les délais d’attente.
La rationalisation des flux de dossiers et l’adoption d’outils d’évaluation automatique de la satisfaction des usagers contribueront également à alléger la charge des agents et à améliorer la qualité du service.
Dans un contexte de demande croissante en matière administrative, ces efforts de réforme ne se contentent pas de faciliter la vie des habitants : ils participent à la construction d’une administration moderne, ouverte et transparente - fidèle à l’esprit d’un "gouvernement au service des citoyens".
Câm Sa/CVN
