>> Digitalisation des services publics : une révolution numérique pour les citoyens
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| Le Dr. Nguyên Van Dang. Photo : CTV/CVN |
Les efforts de réforme administrative ont été menés avec détermination, mais de nombreuses personnes affirment que les procédures ne sont pas encore optimisées, suscitant de multiples obstacles pour les citoyens et les entreprises. Qu’en pensez-vous ?
Au cours de la dernière décennie, les efforts visant à améliorer la qualité de notre système administratif ont donné des résultats remarquables. La décentralisation et la délégation de pouvoir ont contribué à réorganiser le fonctionnement des organismes publics pour les rendre plus professionnels et plus flexibles. De nombreuses réglementations administratives lourdes et divers types de “sous-licences” causant des difficultés aux citoyens et aux entreprises ont été supprimés. Essentiellement, il existe un professionnalisme croissant dans la prise de conscience et l’attitude orientée vers le service des fonctionnaires.
Il faut cependant reconnaître que ces changements n’ont pas été à la hauteur des exigences de développement du pays dans le contexte actuel. Dans la vie quotidienne, des personnes sont encore mécontentes des manières et de l’attitude des agents publics, et les cas de rigidité, de retard et de “tracasseries bureaucratiques” persistent, ce qui est gênant et fait perdre du temps aux citoyens et aux entreprises.
Les lacunes du système administratif du pays proviennent de nombreuses causes, non seulement des bouleversements historiques, mais surtout du fait que nous sommes un pays en développement. Avant 1945, le système administratif était principalement au service du régime colonial. Après 1954 dans le Nord et 1975 dans tout le pays, le système administratif avec son modèle de gouvernance centralisée et subventionnée est devenu un instrument de contrôle de l’État sur la plupart des activités sociales et économiques.
En 1986, la transition vers une économie de marché et l’intégration internationale ont révélé des lacunes de plus en plus nombreuses dans notre système administratif. Les plus notables sont la lourdeur de l’appareil, la rigidité des mécanismes de fonctionnement, le chevauchement des fonctions et des tâches, la complexité des procédures et des réglementations, ainsi que les capacités de travail limitées des fonctionnaires. Ces problèmes réels ont été reconnus et ont suscité une demande plus forte de réformes du système administratif.
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| Centre d’administration publique de la ville de Thu Duc, à Hô Chi Minh-Ville. |
| Photo : VNA/CVN |
En 2023, le ministère de l’Intérieur a publié l’indice de satisfaction des citoyens et des organisations à l’égard des services de l’administration publique (SIPAS), qui a montré que 82,6% des répondants étaient satisfaits des services qu’ils recevaient. Pouvez-vous expliquer ce taux ?
Il faut affirmer que les résultats des enquêtes et des sondages comme celui-ci sont nécessaires pour un système administratif moderne. En analysant les indicateurs, nous pouvons comprendre les performances du système dans une certaine mesure et renforcer ainsi ses points forts ainsi que remédier à ses faiblesses.
Cependant, à mon avis, les résultats des enquêtes ne peuvent servir que de référence et ne peuvent pas refléter pleinement et précisément les performances du système administratif. La fiabilité de ces indicateurs dépend de la conception et du processus de l’enquête, de la manière dont les données sont collectées et de la représentativité de celle-ci.
En général, les organismes ou les localités doivent tenir compte de ces résultats, mais ne doivent pas non plus assimiler hâtivement des indicateurs élevés à une bonne qualité, ni supposer que des indicateurs faibles signifient automatiquement une mauvaise qualité. Le niveau de satisfaction des citoyens et des entreprises dépend de nombreux facteurs, ce qui nécessite une évaluation minutieuse et complète pour tirer des conclusions sur un résultat donné.
Certaines localités ont mis en place un système de notation pour les cadres et fonctionnaires. Comment cette mesure peut-elle améliorer les services publics pour les citoyens et les entreprises ?
De mon point de vue, la notation des cadres et fonctionnaires du secteur public est nécessaire non seulement pour recueillir les commentaires de la population, mais surtout pour changer la mentalité du système administratif et du service public afin qu’ils travaillent pour la population et la servent.
En pratique, le système de notation est un instrument qui peut faire pression sur chaque unité et chaque fonctionnaire pour qu’ils améliorent leurs performances. Cependant, nous devons être conscients que les résultats de la notation peuvent refléter des expériences et des opinions individuelles très subjectives. Il peut y avoir des cas où un fonctionnaire fait bien son travail mais reçoit quand même une mauvaise note en raison de facteurs non professionnels.
Par conséquent, lors de l’évaluation des notations, le chef de l’unité doit peser soigneusement son jugement, y compris pour les employés qui ont une mauvaise note. Le dirigeant doit comprendre que ces notes ne sont qu’un critère, une méthode d’évaluation des employés du secteur public. Pour ceux qui reçoivent de mauvaises notes, il est nécessaire d’identifier si le problème réside dans leur capacité, leurs processus de travail ou tout autre facteur. Il faut éviter de penser trop vite qu’une mauvaise note est automatiquement synonyme de mauvaise performance.
Pour minimiser l’influence des facteurs subjectifs et éviter la superficialité dans l’évaluation des fonctionnaires, ces enquêtes ne doivent être distribuées qu’après qu’un particulier ou une entreprise ait terminé ses démarches administratives, ce qui lui permet de bénéficier d’une expérience globale lui permettant de fournir un retour d’information, une évaluation et des notes sur la qualité du service.
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| Les agents accueillent et accompagnent les citoyens dans leurs démarches administratives du quotidien. |
| Photo : VNA/CVN |
L’application des technologies constitue une solution pour améliorer les opérations administratives. Comment pouvons-nous améliorer les capacités numériques des fonctionnaires et des habitants ?
La transformation numérique et la modernisation de la prestation des services publics sont une tendance inévitable dans le monde entier et sont également réalisées avec détermination dans notre pays. La réduction de l’intervention humaine directe contribue à réduire les coûts et le temps pour les citoyens et les entreprises.
Il est toutefois évident qu’il peut y avoir des disparités en matière de capacité numérique à travers le pays. Les fonctionnaires et les citoyens des zones montagneuses et reculées peuvent être confrontés à davantage de défis que ceux des zones urbaines. Les personnes âgées auront également plus de mal à s’adapter que les plus jeunes.
Il est rapide et facile d’investir dans la technologie, mais changer les habitudes et les compétences des gens peut prendre des décennies. Malgré les nombreux défis, nous devons persister dans la mise en œuvre de programmes qui utilisent les nouvelles technologies et la transformation numérique pour améliorer progressivement la qualité opérationnelle du système administratif.
D’après vous, les citoyens devraient-ils être considérés comme des “clients” dans la mise en place d’un gouvernement axé sur les services ?
Cette pensée est assez répandue dans de nombreux pays développés depuis les années 1980, selon laquelle l’État doit fonctionner comme une entreprise fournissant des biens publics et les citoyens comme des clients. Cette approche met l’accent sur l’utilisation de méthodes du secteur privé dans le secteur public, la promotion de la coopération public-privé et même le transfert de certaines tâches administratives à des entités privées. Ainsi, le système administratif et les services publics peuvent fonctionner de manière plus flexible et plus efficace, répondant ainsi mieux aux besoins de plus en plus divers de la société moderne.
Mais au-delà de ces avantages, nous devons être clairement conscients des limites de la vision des citoyens comme des clients. L’État doit toujours être conscient de sa mission de servir l’intérêt public afin de maintenir la cohésion sociale et d’éviter de satisfaire des intérêts privés étroits qui pourraient conduire à des dissensions sociales.
Considérer les citoyens et les entreprises comme des clients correspond aux tendances de la société moderne. Cette approche peut être appliquée à des domaines spécifiques, en particulier pour les services administratifs simples et très demandés, où l’État n’a pas nécessairement besoin d’effectuer les tâches et peut les déléguer à des entités privées.
Van Hoc - Thuy Hà/CVN
