De septembre 2009 à février 2010, le premier acteur mondial du secteur a dû faire revenir au garage près de neuf millions de voitures pour divers soucis techniques, notamment des pédales d'accélération pouvant rester enfoncées et des systèmes de freinage réagissant tardivement.
"L'entreprise est plus faible aujourd'hui, la crise a atteint sa réputation et sa rentabilité", résume Tatsuya Mizuno, expert à Mizuno Credit Advisory.
L'impact a été fort aux États-Unis, concernés par la majorité des rappels, où les ventes de Toyota souffrent. Le groupe nippon y fait face à des plaintes dénonçant 89 décès liés aux défauts, bien que des erreurs de conduite soient à l'origine de certains accidents, selon des tests menés par les autorités.
L'entreprise, qui a ravi la place de numéro un mondial à General Motors (GM) en 2008, a reconnu avoir grandi trop vite. Son porte-parole, Masami Doi, admet "des erreurs, comme celle de relâcher notre attention portée sur le consommateur", ajoutant que l'entreprise devait effectuer "un retour aux sources : le client d'abord".
Parmi les mesures destinées à restaurer la confiance, Toyota a affecté un millier d'employés de plus aux contrôles qualité effectués avant la sortie des modèles. "La direction est désormais très prudente et n'hésite pas à lancer des rappels à grande échelle pour le moindre souci", remarque en outre M. Mizuno.
Afin de déceler les défauts au plus tôt, Toyota a établi un organe suprême de contrôle qualité en grande partie composé d'étrangers, une structure inédite pour un constructeur souvent critiqué pour son tropisme nippon.
L'adoption d'une organisation décentralisée où l'information circule rapidement constitue un autre défi important : les lourdeurs hiérarchiques sont accusées d'avoir ralenti la réaction en pleine tourmente, alors que des décisions promptes étaient nécessaires. "Toyota est toujours en crise et le restera l'an prochain. C'est sur le long terme que nous pourrons évaluer ses efforts", juge Mamoru Kato, du centre de recherches Tokai Tokyo.
AFP/VNA/CVN