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| Un citoyen utilisent les bornes automatiques de services publics au guichet unique du ministère des Sciences et des Technologies. |
| Photo : Trong Dat/CVN |
Dans un rapport adressé aux députés de l’Assemblée nationale sur les résultats de la mise en œuvre des résolutions relevant de ses domaines de compétence, le ministère des Sciences et des Technologies indique que la réforme des services publics en ligne doit désormais franchir une nouvelle étape. Il ne s’agit plus seulement de numériser les dossiers papier, mais de tirer pleinement parti des données déjà disponibles dans les bases de données nationales et sectorielles, en les exploitant et en les réutilisant.
Concrètement, les informations déjà enregistrées dans les systèmes pourront servir à préremplir les formulaires, à effectuer des vérifications et des recoupements ou encore à remplacer certaines pièces justificatives. Cette approche doit permettre aux citoyens et aux entreprises de consacrer moins de temps aux déclarations, de ne plus avoir à fournir plusieurs fois les mêmes documents et d’éviter des démarches superflues.
Certains systèmes centralisés de traitement des démarches administratives utilisent déjà la base de données nationale sur la population, celle relative à l’enregistrement des entreprises ainsi que différentes bases sectorielles. Les résultats demeurent toutefois inégaux. Dans certains cas, malgré la connexion des systèmes aux bases de données, les informations disponibles ne sont pas exploitées à toutes les étapes du traitement. Les citoyens doivent donc encore remplir des formulaires ou fournir des documents déjà transmis.
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Pour remédier à ces insuffisances, le ministère estime que les capacités d’exploitation et de réutilisation des données doivent être mises à l’épreuve sur des dossiers réels avant qu’une démarche administrative puisse être officiellement reconnue comme opérationnelle. L’évaluation ne doit pas se limiter à constater l’existence d’une connexion technique entre les systèmes. Elle doit aussi vérifier que les données sont effectivement utilisées pour réduire le nombre de pièces justificatives, les informations à déclarer et les opérations incombant aux citoyens.
Parallèlement, les critères d’évaluation de l’efficacité des services publics en ligne évoluent. Ils ne reposent plus sur le seul nombre de services disponibles sur Internet, mais sur la possibilité d’effectuer l’intégralité des démarches dans l’environnement numérique. Cela englobe le dépôt et la réception des dossiers, leur traitement et, le cas échéant, leur complément, l’exploitation des données, le paiement, la signature numérique, la délivrance et la remise des résultats sous forme électronique, ainsi que la synchronisation du statut des dossiers.
Selon le rapport, le taux de traitement intégral des dossiers en ligne correspond à la proportion de dossiers ayant effectivement suivi l’ensemble du processus dans l’environnement numérique, rapportée au nombre total de dossiers traités dans le cadre des démarches administratives. Autrement dit, la simple mise en ligne d’un service ou le dépôt d’un dossier sur Internet ne suffit pas à attester que la procédure est entièrement dématérialisée.
Le ministère des Sciences et des Technologies a également publié une norme nationale sur la qualité de l’expérience utilisateur des services publics en ligne. Celle-ci fournit un cadre d’évaluation de leur facilité d’utilisation, de leur accessibilité, de leurs performances et de la satisfaction des usagers.
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| La numérisation des démarches administratives doit avant tout simplifier les procédures pour les citoyens. |
| Photo : VNA/CVN |
Les clients peuvent effectuer des transactions numériques en toute autonomie, ce qui leur permet de gagner du temps et de simplifier les démarches.
Le niveau de préparation des systèmes et des différentes démarches administratives reste cependant inégal. Certaines procédures n’ont pas encore achevé leur configuration ni leurs tests de bout en bout, ou ne disposent pas d’un nombre suffisant de dossiers réels pour permettre une évaluation fiable. Des difficultés persistent également dans certaines administrations, notamment en matière de connexion des logiciels spécialisés, de paiements, de signatures numériques, de répartition des droits de traitement et de synchronisation du statut des dossiers.
Afin d’évaluer les capacités opérationnelles, le ministère a élaboré et diffusé des orientations reposant sur trois groupes regroupant 17 critères. Ceux-ci s’appliquent aussi bien aux systèmes centralisés d’information chargés du traitement des démarches administratives qu’à chaque procédure prise individuellement. La capacité à se connecter aux bases de données et à exploiter les informations qu’elles contiennent, conformément à la Résolution N°66.7/2025, figure parmi les conditions d’évaluation.
Dans les prochains mois, le ministère des Sciences et des Technologies poursuivra l’examen du niveau de préparation de chaque démarche administrative et de chaque localité. Les ministères et les organismes de rang ministériel sont appelés à finaliser les listes des procédures remplissant les conditions requises pour leur mise en service et de celles qui doivent encore être adaptées. Ils devront également vérifier les codes des procédures, les critères d’évaluation, les pièces justificatives et les résultats des tests avant tout déploiement officiel.
Selon le dispositif présenté dans le rapport, la migration vers le système centralisé devra s’effectuer de manière progressive et contrôlée, sans interruption des services. Les procédures répondant aux exigences seront intégrées au système centralisé, tandis que celles qui ne sont pas encore prêtes continueront d’être traitées selon les modalités actuelles, afin de garantir la continuité du service pendant la période de transition.
Les dossiers déjà réceptionnés devront notamment être traités jusqu’à leur clôture. Les citoyens et les entreprises ne pourront pas être contraints de les déposer à nouveau au seul motif d’un changement de système.
Enfin, ledit ministère coordonne avec le ministère de la Police les travaux de normalisation et d’interconnexion des données issues du Portail national des services publics et des systèmes de traitement des démarches administratives avec le système de suivi et de mesure du niveau de fourniture et d’utilisation des services du gouvernement numérique (EMC).
L’objectif est de mettre en place une source de données unifiée permettant de suivre et d’évaluer en temps réel les services publics en ligne, de remplacer progressivement les rapports établis manuellement et de limiter les doublons dans la collecte et la transmission des informations.
Thu Huong/CVN
