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| Khôi Lê, directeur national de Meta au Vietnam. |
| Photo : Du Lam/CVN |
Le Vietnam a été l’un des marchés pionniers dans le développement du commerce social (Social Commerce). Partant de la messagerie manuelle pour conclure des ventes sur des plateformes comme Facebook ou Instagram, ce modèle s’est solidement développé au cours de la dernière décennie et a été "exporté" vers d’autres pays tels que la Thaïlande, les Philippines, la Malaisie, voire l’Europe et les États-Unis.
Expansion des capacités de l’IA
Aujourd’hui, avec l’essor de l’IA générative qui redéfinit l’interaction entre la technologie et l’humain, le marché local entre dans une nouvelle phase : le Social Commerce 2.0.
Les entreprises ne se contentent plus d’appliquer des logiciels. Elles jouent le rôle de "formateurs", enseignant directement à l’IA comment conseiller, comprendre le contexte et conclure des ventes.
Cette transition découle d’un constat simple : les limites des systèmes d’automatisation de génération précédente. Autrefois, l’expérience utilisateur avec les chatbots s’avérait souvent limité et inconfortable.
Les clients se retrouvaient enfermés dans des scénarios préprogrammés, contraints de suivre des flux rigides pour obtenir des informations de base.
Khôi Lê, directeur national de Meta au Vietnam, souligne la limitation principale de cette génération : "Avec un chatbot classique, il faut suivre étape par étape, comme appuyer sur 1 puis 2 lors d’un appel téléphonique, ce qui rend l’expérience peu agréable."
L’apparition des assistants virtuels IA (AI Agents) intégrant le traitement du langage naturel a résolu ce problème. Plutôt que de contraindre l’utilisateur à suivre un scénario statique, l’AI Agent comprend le contexte librement et répond de manière flexible.
Cependant, sur le plan technologique, aucun modèle d’intelligence artificielle n’est parfait dès son lancement. Les capacités des AI Agents sur les plateformes de messagerie dépendent fortement des flux de données et de l’affinage réalisé par les humains.
C’est là qu’intervient la méthode "human-in-the-loop" adoptée par les entreprises. Lorsque l’IA rencontre des demandes complexes dépassant ses données apprises, un employé prend immédiatement le relais de la conversation.
Une fois le problème résolu, tout ce nouveau contexte est collecté par le système, devenant une source de données de haute qualité pour entraîner le modèle. "Les entreprises examinent les conversations des clients avec l’IA, identifient les erreurs ou les points à améliorer afin d’affiner le système", explique Khôi Lê.
Avec suffisamment de données utilisateur et un affinement approprié, le système dépasse le rôle de simple réponse automatique pour devenir un outil d’optimisation du profit.
Interactions commerciales optimisées
En analysant de manière croisée le comportement des utilisateurs - par exemple lorsqu’un client cherche à acheter des grains de café et que le système lui suggère des accessoires de préparation - l’IA peut proposer automatiquement des produits complémentaires, augmentant ainsi la valeur du panier.
Les données réelles de la marque de sport Hadaki en témoignent. L’intégration de l’IA dans leur système de messagerie leur permet de traiter 2.000 messages par jour avec une vitesse doublée.
Plus important encore, le système enregistre une augmentation de 5% de la valeur des commandes grâce aux suggestions personnalisées de l’IA. Dans une autre expérience sur le processus de paiement automatisé, l’assistant IA a conseillé et finalisé une commande en seulement 10 minutes, sans intervention humaine.
Ces résultats expliquent pourquoi les statistiques montrent que les outils d’IA personnalisée permettent aux entreprises d’enregistrer une croissance des bénéfices pouvant atteindre 20%, tout en étant adoptés par 8 Vietnamiens sur 10 lors d’interactions par messagerie, selon Kantar et Deloitte.
Avec 93% des entreprises vietnamiennes utilisant des outils d’IA sur des plateformes numériques - l’un des taux les plus élevés au monde - le pays devient progressivement un marché pionnier du commerce conversationnel et des comportements d’achat basés sur l’IA. C’est pourquoi Meta a choisi le Vietnam comme l’un des premiers pays à fournir un ensemble de solutions de transformation par l’IA.
Parmi elles, l’assistant Business AI sur Messenger, lancé le 7 avril, peut interagir 24h/24 et 7j/7, simplifiant l’expérience et répondant aux besoins des clients.
Thu Huong/CVN
