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Depuis le 1ᵉʳ juillet, parallèlement à la mise en place du nouveau modèle de gouvernement, le quartier de Thu Duc teste deux robots dans son Centre d’administration publique. L’un, placé à l’entrée, assure un rôle d’accueil et guide les citoyens dans leurs démarches. L’autre distribue des formulaires, des bonbons, des boissons et contribue à maintenir la propreté des lieux. Ces robots permettent d’alléger la charge de travail des agents, notamment depuis l’augmentation du nombre de dossiers liée à la fusion. Il ne s’agit pas seulement d’une application technologique, mais d’un changement dans la manière de servir le public, en créant un espace administratif plus moderne et accueillant.
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| Le robot doté d'IA fournit les informations administratives aux citoyens. |
De nombreux citoyens découvrant ce système robotisé pour la première fois se disent enthousiastes. Nguyễn Hữu Khánh, 68 ans, venu établir l’acte de naissance de son petit-fils, raconte avoir été entièrement guidé, étape par étape, par le robot réceptionniste. Il salue l’initiative des autorités locales dans l’adoption des nouvelles technologies et soutient pleinement le modèle de gouvernance à deux niveaux, qu’il considère comme un moyen de rapprocher l’administration des citoyens.
Outre les robots, le Centre d’administration publique de Thu Duc a également mis en place un kiosque d’information pour faciliter la recherche de procédures. De plus, l’outil ChatGPT est désormais disponible pour permettre aux citoyens de poser des questions et d’obtenir des réponses instantanées. De nombreux usagers affirment que ces dispositifs modernes leur permettent de mieux préparer leurs dossiers et de gagner du temps.
De l’assistance à la prise en charge intégrale des démarches
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| De nombreux habitants ont besoin d'ajuster leurs dossiers après la fusion adminitrative. |
L’un des changements majeurs observés à Thu Duc est l’évolution du rôle des agents administratifs, passés d’un simple accompagnement à une aide active et complète. Auparavant, les citoyens devaient effectuer eux-mêmes toutes les démarches en ligne ; aujourd’hui, ils peuvent se rendre au centre administratif et être assistés de A à Z. Pour les personnes âgées ou peu familières des outils numériques, les fonctionnaires prennent en charge l’intégralité des étapes : numérisation des documents, remplissage des formulaires, soumission des dossiers en ligne. Ce modèle permet non seulement de réduire le temps de traitement, mais aussi d’améliorer nettement la satisfaction des usagers.
Le centre a été équipé de divers outils modernes : ordinateurs en libre-service, scanners de cartes d’identité, système de paiement électronique, bornes d’évaluation de la qualité du service… Grâce à cela, les citoyens peuvent suivre l’avancement de leurs demandes, régler les frais en ligne et recevoir les résultats directement chez eux grâce au guichet unique électronique. Cù Thoại Vy, directrice adjointe du centre administratif de Thu Duc, explique que ce modèle vise à éliminer les barrières entre l’administration et les citoyens afin de bâtir une gouvernance transparente, efficace, conviviale et numérique.
Gérer un grand volume de travail post-fusion : entre avancées et défis
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| Une bénévole aide les personnes âgées à remplir les formalités administratives. |
Depuis la fusion, Thu Duc regroupe les anciens quartiers de Linh Chiêu, Truong Thọ, Bình Thọ et une partie de Linh Tây. Avec une superficie de 88 km² et près de 120.000 habitants, il s’agit de l’un des plus grands quartiers de la ville. Son administration traite actuellement environ 360 procédures relevant de 70 domaines différents. En seulement un mois, le Centre d’administration publique a reçu près de 2.300 dossiers, dont plus de 2.100 ont été traités dans les délais - certains même plus rapidement que prévu.
Néanmoins, certaines difficultés demeurent. Dans le domaine de l’état civil, par exemple, les délais de certification prennent plus de temps en raison de l’obligation pour la direction de signer directement les documents, sans possibilité de délégation aux agents. Ce changement a rallongé le temps de traitement, parfois au-delà de 60 minutes. Nguyên Thi Mai Trinh, présidente du Comité populaire du quartier de Thu Duc, prévoit de demander aux autorités municipales de clarifier rapidement les règles relatives à la délégation de signature afin de remédier à cette difficulté.
Consultation juridique gratuite pour les citoyens
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| Les cadres et les bénévoles de quartier de Thu Duc répondent des questions aux habitants. |
Dans le contexte des évolutions législatives liées à la réorganisation administrative, il est fréquent que citoyens et entreprises se sentent perdus face aux nouvelles règles. Pour répondre à cette problématique, le Comité populaire de Thu Duc a collaboré avec l’Ordre des avocats de Hô Chi Minh-Ville pour mettre en place un point de consultation juridique gratuite au sein même du centre administratif. Les citoyens peuvent y rencontrer des avocats, exposer leurs difficultés et recevoir des conseils précis et opportuns, notamment sur les questions foncières, d’état civil ou d’enregistrement d’entreprise.
Mme Trinh souligne qu’une meilleure information permet aux citoyens de constituer correctement leurs dossiers et d’éviter de multiples déplacements. Intégrer la consultation juridique à l’accueil administratif est une initiative humaine et concrète, qui améliore le service et réduit les erreurs dues à une mauvaise compréhension des procédures.
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| Un environnement administratif plus convivial a été instauré pour faciliter les démarches des habitants. |
Vers une administration “sans frontières géographiques”
Actuellement, Hô Chi Minh-Ville entre dans la deuxième phase de mise en œuvre du modèle de gouvernement à deux niveaux : la réorganisation structurelle. Mme Pham Thi Thanh Hiên, directrice du service municipal de la Fonction publique, précise que cette étape vise à évaluer objectivement les compétences de chaque agent afin d’optimiser leur répartition. L’efficacité du service rendu aux citoyens restera le critère fondamental dans cette réorganisation, menée de façon équitable et transparente.
Parallèlement, la ville maintient 41 points d’accueil pour les procédures administratives, dont 38 équipes mobiles relevant du Centre administratif municipal. Chaque équipe se compose de cinq agents issus de services variés tels que les ressources naturelles, la construction ou les finances. Ces équipes traitent les dossiers à l’échelle municipale tout en appuyant les quartiers sur les cas techniques, garantissant ainsi une continuité dans la prestation de services.
D’ici la fin de l’année, Hô Chi Minh-Ville ambitionne d’atteindre le modèle d’administration “sans frontières géographiques”, permettant à tout citoyen de déposer et de traiter ses dossiers dans n’importe quel centre administratif, indépendamment de son adresse de résidence.
Texte et photos : Quang Châu/CVN
