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| À l'aéroport de Londres-Heathrow, le 10 mai. |
| Photo : AFP/VNA/CVN |
Selon les recommandations de Bruxelles, le remboursement doit rester la règle en matière de voyages ou de vols annulés, mais le système de bons d'achat doit être encouragé afin de soutenir le secteur du tourisme.
Le sujet fait débat depuis plusieurs semaines, alors que les annulations en cascade liées aux mesures sanitaires contre la pandémie de coronavirus ont plongé les consommateurs dans l'incertitude.
Fin avril, douze pays européens, dont la France, avaient demandé à la Commission européenne de suspendre l'obligation faite aux compagnies aériennes de rembourser les passagers dont les voyages ont été annulés à cause du coronavirus.
"Nous souhaitons encourager les citoyens à opter pour le système des bons pour aider les compagnies aériennes et le secteur des transports qui traversent actuellement une passe très difficile", a affirmé Adina Valean lors d'une conférence de presse.
La commissaire européenne aux Transports s'exprimait à l'occasion de la publication de recommandations aux États membres pour soutenir le secteur du tourisme que la pandémie a plongé dans une situation critique.
La législation européenne prévoit qu'en cas d'annulation, le voyageur doit se voir proposer soit un nouvel itinéraire, soit un remboursement. Ce dernier reste la règle et peut se faire sous forme d'un avoir mais seulement avec l'accord du consommateur, rappelle Bruxelles.
Toutefois la Commission publie en parallèle une longue recommandation pour "faire des bons à valoir sur les voyages, une alternative intéressante aux remboursements en espèces pour les consommateurs".
Par exemple, les États membre peuvent offrir de garantir la solvabilité des bons, comme c'est le cas déjà au Danemark. Les émetteurs pourraient aussi garantir que les bons soient remboursables dans l'année qui suit. Ou encore introduire plus de flexibilité, en matière de services offerts, de possibilités de réserver avec d'autres entités du même groupe ou de transférer le bon à une autre personnes, suggère la Commission.
Confusion
Ces propositions ont été mal accueillies par les compagnies aériennes qui les ont jugées "décevantes et prêtant à confusion". "Si les passagers ont clairement le droit de se faire rembourser leur billet, nous pensons que les bons remboursables, ou un remboursement différé, représentent un compromis juste et raisonnable compte tenu des contraintes de liquidité sans précédent auxquelles les compagnies aériennes sont actuellement confrontées", a réagi Thomas Reynaert, directeur général de l'A4E, principale association européenne de compagnies aériennes, cité dans un communiqué.
Les compagnies aériennes plaident pour amender "en urgence" la législation européenne.
Selon A4E, les compagnies aériennes font face à des remboursements en espèces "pouvant atteindre 9,2 milliards d'euros jusqu'à la fin mai, en raison d'un règlement qui n'a jamais été conçu pour faire face à des annulations massives causées par une pandémie mondiale".
Le Bureau européen des consommateurs (BEUC) a de son côté salué l'approche de la Commission, en particulier l'appel aux pays membres de garantir les bons contre l'insolvabilité. "Cette protection est une condition préalable à la promotion des bons d'achat et à leur transformation en une option sûre et fiable pour les consommateurs", juge l'association.
La commissaire Valean, avec son collègue en charge de la protection des consommateurs Didier Reynders, a envoyé une lettre à tous les États membres pour promouvoir ces solutions. "Dans un premier temps, j'envoie cette lettre d'explications (...) et nous verrons ensuite s'il a des cas concrets d'infractions à la législation", concernant des refus de remboursement a-t-elle promis.