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| En période de crise, Facebook est attendu au tournant pour remplir ses responsabilités de quasi service public. |
Que font les dizaines de millions de personnes confinées chez elle au nom de la lutte contre COVID-19, en Europe et aux États-Unis ? Elles surfent sur les réseaux et discutent entre elles, en audio et en vidéo, notamment via les messageries de Facebook. "Le niveau d'appels passés via WhatsApp et Messenger a doublé par rapport à d'habitude", a constaté mercredi Mark Zuckerberg, le patron du réseau social. "On est au-delà du pic annuel, qui se produit habituellement lors du nouvel an", a-t-il ajouté.
Le géant des technologies a doublé la capacité de ses serveurs et se prépare à des volumes d'échanges encore plus conséquents, à mesure que la pandémie de coronavirus progresse. "À ce stade, la majorité des pays ne connaissent pas encore d'épidémies massives, mais si jamais on en arrive là, nos infrastructures doivent être prêtes pour que ce ne soit pas la débâcle. Nous avons un rôle à jouer pour soulager la solitude", a-t-il précisé.
À mesure que la crise du coronavirus a pris de l'ampleur, Facebook s'est mobilisé sur différents front: la valorisation des informations fournies par des sources compétentes, la lutte contre la propagation de contenus nocifs (publicités pour des prétendus remèdes, rumeurs mensongères, etc.) et le soutien aux services de santé avec des fonds et des outils informatiques, notamment.
Image de marque
"Étant donné leur histoire récente, la réaction de Facebook est suivie de près", observe Carolina Milanesi, analyste chez Creative Strategies, faisant référence aux scandales de manipulation des données personnelles qui ont terni la réputation du réseau social. "S'ils sont intelligents, ils vont utiliser cette opportunité pour restaurer leur image de marque", continue-t-elle.
"Dimanche, mon église a diffusé la messe en direct via Facebook. De voir les gens dire +amen+ et envoyer des coeurs sur Messenger, je me suis dit que ça faisait du bien de voir le bon côté de Facebook, pour une fois", dit-elle. Mercredi 18 mars, la plateforme a annoncé que les contenus "qui font autorité", apparaîtraient désormais en priorité sur les fils des utilisateurs (d'abord européens et américains), sous la forme d'un "centre d'information sur le coronavirus".
Les messages et vidéos viendront de l'Organisation mondiale de la santé (OMS), mais aussi d'experts et de personnes célèbres, pour encourager les personnes à appliquer la distanciation sociale, essentielle dans la lutte contre la contagion. Des mesures que l'entreprise, comme toutes les autres de la Silicon Valley, doit d'abord s'appliquer à elle-même. Mark Zuckerberg a indiqué qu'il travaillait de chez lui, comme la plupart de ses salariés et les milliers de modérateurs de contenus, principalement employés par des sous-traitants.
Modération sous tension
Mais les contenus particulièrement sensibles, comme ceux liés aux tentatives de suicide, au terrorisme ou à la pédophilie, peuvent difficilement être filtrés depuis son salon. D'ordinaire, les équipes qui se consacrent à ces tâches sont censées être encadrées et soutenues émotionnellement. Elles travaillent sur des ordinateurs sécurisés pour préserver la confidentialité des informations privées.
"Nous sommes en train de réorganiser la modération des contenus les plus sensibles : nos employés à plein temps vont s'en occuper pour l'instant", a indiqué Mark Zuckerberg, précisant que les sous-traitants seraient payés, même à ne rien faire. Les équipes chargées de la prévention des comportements auto-destructeurs seront même renforcées et continueront de travailler à plusieurs, "comme les urgentistes ou la police". "Je crains personnellement que l'isolation n'entraîne plus de dépressions", a expliqué le Pdg.
Cette réorganisation va réduire les effectifs des modérateurs de contenus moins dangereux. Facebook dispose d'un système d'intelligence artificielle (IA) capable de trier en amont les publications suspectes, mais "on peut s'attendre à une efficacité un peu moindre dans les domaines moins urgents", a reconnu Mark Zuckerberg. Il a cependant précisé que l'incident de mardi soir 17 mars, quand de nombreux articles de médias anglophones sur le coronavirus ont été refoulés par l'IA, était un "bug technique dans le système de détection des spams", sans lien avec la crise.
Mark Zuckerberg a aussi refuté les informations de journaux américains affirmant que le gouvernement discutait avec Facebook de la possibilité de récupérer des données personnelles pour pister la propagation du virus.
AFP/VNA/CVN