Attirés par des publicités alléchantes, les usagers se procurent des cartes SIM puis les abandonnent les unes après les autres sans se soucier d'en tenir informer leur prestataire de services. Conséquences : harcèlements, fraudes concernant les frais de communication, promotions trompeuses…
Le ministère de l'Information et de la Communication est catégorique : les contrats d'abonnement prépayé ne contenant pas d'informations personnelles en bonne et due forme seront résiliés. Mais les opérateurs ne l'entendent pas de cette oreille. D'après eux, les renseignements personnels, une fois donnés, sont là pour confirmer l'identité de leurs usagers. Mais cela ne suffit pas.
Les opérateurs ont fait tout leur possible pour mettre en ordre la gestion des abonnements prépayés. Mais ce sont les clients qui compliquent les choses en négligeant la déclaration d'informations personnelles ou en n'attendant que l'ultime instant pour aller remplir les formalités. Les usagers font fi des données qui sont par contre d'une grande utilité pour les services de gestion. Pendant que les uns se procurent une carte SIM prépayée et la remplacent une fois le crédit épuisé, sans se soucier de la déclaration des informations qui, affirment-ils, reviendra à l'opérateur, les autres se voient offrir un téléphone portable avec une carte SIM dont ils ne savent même pas par qui est réalisé le contrat d'abonnement... D'autres encore voient le téléphone mobile comme un moyen de communication si courant qu'ils ne pensent même pas à fournir leurs informations personnelles au prestataire de services. Ces derniers ne daignent par ailleurs pas à les réclamer.
Face à cette situation, les autorités sont amenées à rappeler les opérateurs à l'ordre. Tous les abonnements prépayés doivent contenir les informations exactes de leurs usagers et chaque abonné n'a pas le droit de souscrire à plus 3 numéros par opérateur. Date butoir : le 31 janvier.
Les opérateurs majeurs (VinaPhone, MobiFone, Viettel) ont tous 3 poussé un "ouf" de soulagement à l'annonce par le ministère de l'Information et de la Communication de retarder d'un mois l'échéance de résiliation des contrats des abonnés dont les informations personnelles ne figurent pas ou sont erronées. Cette décision est logique, dit-on dans leur entourage. Ils attendent que les abonnés "sérieux" viennent faire le nécessaire. Pour MobiFone, un mois suffit pour que ses clients se plient à cette décision.
Agences envahies puis désertées
Fin décembre 2009, les agences des opérateurs réseaux ont été littéralement prises d'assaut par les usagers venus déclarer leurs renseignements personnels, de peur de voir leur abonnement supprimé.
Les opérateurs réseaux ne sont pas tranquilles pour autant. On n'est pas sûr que les informations personnelles fournies soient exactes, explique l'un d'eux. Si 100% des abonnés concernés ont rempli leur devoir, un autre problème est apparu : en traitant les informations, les opérateurs ont découvert quelque 3,5 millions d'abonnés dont les informations personnelles sont les mêmes !
Lors des dernières "descentes" chez les prestataires de services, les inspecteurs dudit ministère ont découvert que 90% des informations fournies pour les abonnements prépayés étaient fausses, et se sont vus contraints de verbaliser pour un total d'un milliard de dôngs les prestataires de services. Le fait est que les opérateurs passent outre les réglementations portant à propos des conditions d'abonnements.
Nombreuses sont les agences qui, attirées par l'appât de gain, inscrivent elles-mêmes de fausses identités sans l'accord préalable de leurs clients. Ces derniers jours, des milliers d'intermédiaires et d'agences ont vu leurs contrats être résilié pour avoir fourni de fausses informations ou avoir enfreint les réglementations en vigueur.
Le 10 janvier, les opérateurs réseaux étaient tenus de faire un rapport de la situation de leurs abonnements prépayés au ministère de l'Information et de la Communication qui, après examen, décidera des mesures disciplinaires applicables aux usagers qui ne se sont toujours pas pliés aux règlementations après demain. Malgré les appels répétés dudit ministère, les exploitants éludaient des rapports détaillés concernant le nombre de leurs abonnés réels. Pour le moment, aucune réponse n'est parvenue au ministère.
Les prestataires de services fonctionnent à plein régime pour accueillir les usagers. Les opérateurs craignent l'afflux des usagers et les longues files d'attente que cela risque d'engendrer à leurs guichets. Mais les abonnés continuent de faire comme si de rien n'était : les guichets sont déserts et les employés sont dans l'attente. On a le temps, se dit-on, la date butoir ayant été fixée au 31 janvier.
Les sociétés concernées multiplient les messages et avis pour exhorter leurs clients à venir remplir les formalités. MobiFone ne cache pas son inquiétude de voir les guichets vides le mois durant, n'excluant pas les possibilités d'un afflux de dernière minute. "Il semble que cette mauvaise habitude soit ancrée dans leur esprit", se plaint un responsable de la société.
Chez Viettel, dans la première moitié du mois de janvier, quelques centaines de milliers d'abonnés se sont présentés aux guichets pour compléter leurs informations personnelles, soit un nombre de loin "inférieur au nombre escompté par notre société", observe un responsable.
Des cas exceptionnels
Les personnes qui sont en mission à l'étranger (mission, études, travail…) se préoccupent également du sort de leur abonnement. Elles ne savent pas comment procéder pour déclarer leurs informations personnelles. Les opérateurs réseaux veulent que les usagers viennent fournir eux-mêmes ces renseignements à leurs guichets. Le faire faire par une autre personne, même s'il s'agit d'un proche, ne sera certainement pas accepté par les intermédiaires. De fait, les expatriés font un calcul rapide : payer un aller-retour coûtera beaucoup plus cher que d'abandonner purement et simplement leur abonnement.
Les opérateurs, soucieux de fidéliser leur clientèle, sont à la recherche de moyens pour les retenir à leur manière. Les problèmes que rencontrent les expatriés sont "les mêmes que les nôtres. Nous sommes en train de chercher à les résoudre", font savoir à l'unisson les 3 sociétés de taille (MobiFone, VinaPhone, Viettel). La première dit qu'elle "trouvera des moyens" permettant aux usagers qui ne peuvent pas se déplacer de garder leur abonnement et se seront "les meilleurs", promet l'un de ses représentants. Chez Viettel, on mise sur la procuration. Leurs proches pourront fournir des renseignements à leur place ou ils pourront les envoyer par voie postale ou courrier électronique.
Les opérateurs continuent de multiplier leurs tentatives pour faire venir les usagers qui n'ont toujours pas fourni leurs informations personnelles. La société Viettel promet de couper la ligne à ceux qui ont été rappelés à l'ordre et qui s'obstinent à venir à cette fin au-delà du 31 janvier. MobiFone se montre persévérante en faisant ouvrir ses guichets non seulement les jours ouvrables mais aussi pendant les week-ends et tard le soir. VinaPhone est plus catégorique et a résilié quelque 200 contrats d'abonnement dont les coordonnées personnelles des usagers faisaient défaut.
Au 25 janvier, soit près d'une semaine avant l'expiration du délai imposé, quelque 1,3 million d'abonnements sont toujours en attente d'être complétés, dont 500.000 chez Viettel, 600.000 chez VinaPhone et 200.000 pour MobiFone. Ce dernier espère que le problème sera résolu d'ici la fin du mois, comme prévu. Les 2 autres ont affirmé qu'ils ne cèderaient pas et se plieraient aux injonctions des autorités : supprimer l'accès au réseau aux entêtés. Selon les opérateurs, les abonnements non conformes seront résiliés au-delà de la date butoir. Ils devront également remettre leurs rapports à propos de l'état de leurs abonnements prépayés.
Le ministère de l'Information et de la Communication n'exclut pas les possibilités de faire vérifier les informations personnelles d'abonnés par la police. Ceux qui ont fait de fausses déclarations en endosseront l'entière responsabilité, affirme le ministère. Quelque 2 millions de cartes SIM prépayées ont été récupérées après la réalisation d'une opération coup de poing. Ces résultats, qui n'ont pas été ceux escomptés, permettent de réduire la pression sur les opérateurs réseaux qui réclament l'élargissement de leur stock de numéros.
Kim Anh/CVN