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Par le passé, le numéro un mondial de l'automobile n'hésitait pas à faire des présentations à grand spectacle accompagnées de discours conquérants. Mais la sobriété était de mise le 18 novembre pour l'intervention de Michael Horn, patron du groupe en Amérique du Nord, au salon de Los Angeles.
Pas de jeux de lumière, pas de pianistes classiques ni de danseurs ou d'hôtesses sexy : quelques nouveautés dont la Beetle Dune et une Passat, et, surtout, de plates excuses.
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| Michael Horn, patron du groupe Volkswagen en Amérique du Nord, le 18 novembre au salon de Los Angeles. |
"Nous comprenons la frustration et parfois la colère de nos clients", des réactions "parfaitement compréhensibles car chez Volkswagen Amérique du Nord, c'est ce que nous ressentons également", a déclaré Michael Horn, pour sa première prestation publique depuis son audition au Congrès début octobre.
"Nous nous sommes excusés et nous ne pouvons arrêter de le faire car nos clients ont besoin de solutions", mais "nous comprenons que des excuses ne suffisent pas", a-t-il ajouté.
Il a détaillé les mesures de compensation déjà annoncées pour les propriétaires de voitures concernées, notamment une carte pré-payée de 500 dollars. "Rien n'est plus important pour moi personnellement que la satisfaction de nos clients et de réparer les choses pour regagner leur confiance", a-t-il conclu en rappelant que le marché américain était "vital pour la stratégie mondiale du groupe".
C'est ce dirigeant quinquagénaire au débit un peu sec et aux fines lunettes qui se trouve aux avant-postes pour défendre le groupe sur le deuxième marché mondial de l'automobile.
Il a déjà été assailli de questions lors de l'audition au Congrès au sujet d'un logiciel truqueur capable de fausser les résultats de tests antipollution installé sur 11 millions de moteurs diesel, et sur les falsifications des émissions de CO2 de 800.000 autres véhicules. Et il l'a de nouveau été par une foule de journalistes après sa prestation au salon de Los Angeles.
Pour apaiser clients et régulateurs américains, il s'est pour l'instant appuyé sur les préceptes de la communication de crise : reconnaître les erreurs, s'excuser, faire acte de contrition et promettre des solutions.
AFP/VNA/CVN