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| Le service de livraison express progresse à un rythme de plus en plus rapide dans les grandes villes du Vietnam. |
Deux heures seulement après un clic en ligne et l’acquéreur se trouve en possession de son achat. Une facilité qui se retrouve également pour des commandes d’une ville à une autre, tel que l’envoi de colis de Hanoï à Hô Chi Minh-Ville, en seulement cinq heures.
Livraison en deux heures
Un client vient de terminer un achat en ligne et immédiatement les articles sont transférés à l’entrepôt du détaillant. On les emballe, et, en même temps, un signal est transmis au transporteur. Le système sélectionne automatiquement le convoyeur le plus proche pour transporter les articles. Le processus tripartite comprend ainsi l'acheteur d’une part, le vendeur et l'opérateur de livraison d’autre part, qui supervisent conjointement le processus de transportation.
Il s’agit du processus utilisé par la start-up de livraison Ship60, fondée en 2016. Elle fait partie des dizaines de jeunes compagnies du secteur, récemment crées dans le but de répondre aux besoins de livraison instantanée des détaillants.
Ce modèle vise à exploiter le manque de service de livraison rapide des marchandises que les entreprises postales traditionnelles n’exploitent pas. Il s’agit essentiellement de livraison rapide concernant les marchandises fraîches telles que les fruits et légumes ou encore les produits d'e-commerce, a déclaré le PDG de Ship60 Phùng Khac Huy.
"Grâce à ce service, les clients de Hô Chi Minh-Ville ont l’occasion de profiter d’un service de livraison dans un délai d'une heure avec des frais plus élevés par rapport aux autres services populaires", a-t-il déclaré.
"Pas de problème malgré les embouteillages"
Selon un récent sondage de Q&Me, plus de 50% des internautes déclarent choisir les produits en raison de leur bon prix. Plus de 80% des réponses mécontentes du commerce en ligne proviennent essentiellement du secteur de livraison. Afin de conserver et attirer davantage de clients, les entreprises concernées doivent se pencher davantage sur la question de la livraison. En effet, l’attente "idéale" de la livraison pour les clients est d’une à trois heures après la commande.
Trân Ngoc Thai Son, le Pdg du site de vente en ligne vietnamien Tiki.vn, a fait savoir que sa compagnie fournissait un service de livraison rapide en 2 heures, et ce malgré les embouteillages des grandes villes. Les réactions de la clientèle ont donc été plus que positives car la majorité est satisfaite par ce service rapide. Actuellement, Tiki travaille sur une technologie pour obtenir des algorithmes afin de prédire avec précision ce dont les clients ont besoin, la quantité de marchandises nécessaires et des lieux de livraison.
La livraison rapide est une des conditions sine qua non pour les compagnies voulant devenir partenaire de sites d’achats en ligne tel que Lazada au Vienam, a affirmé son directeur général, Alexandre Dardy.
Les services "éclair", "express" à prix élevés
Les services de livraison rapide sont nés dans un contexte où la concurrence des détaillants en ligne est féroce et les vendeurs traditionnels augmentent la qualité du service à leur clientèle. Une série de start-up se lancent également dans la "bataille" dans ce domaine en plein "boom" comme nShipS, AhaMove, giaohangso1.vn, tochanh.vn ou Zozoship.vn, entre autres.
Selon certaines entreprises, les services d'expédition sont maintenant très répandus, en particulier dans la partie concernant la livraison finale, allant du centre de distribution jusqu’à domicile du consommateur. On peut citer les services qui livrent dans l’heure ou dans la journée des commandes interprovinciales. Des services dits "éclair", "express" à des prix plutôt élevés.
La clientèle demandeuse de ces services très spéciaux est prête à payer le prix, a confirmé Nguyên Van Tu, Pdg de la compagnie de livraison Nhât Tin. "Nous fournissons un service express pour de nombreuses commandes, dont des commandes médicales telles que des plaquettes de sang ou autres produits qui doivent être expédiés dans l’immédiat" a-t-il ajouté.
Une fois les articles reçus, on les apporte à l'entrepôt pour les emballer et les expédier à l'aéroport le plus rapidement possible. Le délai de livraison est en moyenne de huit heures pour un trajet Hô Chi Minh-Ville - Hanoï. Pour des commandes "moins urgentes", il y existe également des services à prix bon marché. Le besoin de livraison instantanée rend la concurrence des entreprises de logistique de plus en plus féroce et la technologie joue un rôle décisif pour ceux qui veulent conquérir le marché.
En outre, l'apparition de plus en plus nombreuse d'entreprises étrangères, à l’investissement important et au management professionnel, est un signe très positif pour le marché, a commenté Nguyên Trân Thi, Pdg de la compagnie Giao hàng nhanh (livraison express). Le marché de la logistique et du commerce électronique devrait progresser à un rythme plus rapide dans les années à venir.
Entre tradition et technologie
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| Un livreur du site d’achats en ligne lazada.vn. |
À l’instar de celui des taxis avec l’application "Grab", le marché de livraison à domicile de marchandises connaît lui aussi, une concurrence entre tradition et technologie. En effet, la Compagnie générale de la Poste du Vietnam (VNPost) et la compagnie de la poste Viettel (Viettel Post), auparavant axées exclusivement sur la distribution postale, se voient actuellement tournées vers les détaillants du commerce électronique afin de satisfaire les besoins de livraison express des articles d’achat en ligne.
Alors que les entreprises technologiques du secteur de livraison express se concentrent davantage sur le côté technologique du service avec les algorithmes, les entreprises postales traditionnelles, elles, utilisent davantage une main d’œuvre humaine.
Les entreprises de livraison en ligne s'orientent également vers une plate-forme communautaire, dans laquelle toute personne possédant un "smartphone" et une moto peut s’improviser livreur et joindre le processus de transportation des marchandises.
La qualité des services mise en question
En effet, de nombreuses entreprises de logistique choisissent de rivaliser sur le prix des services. Pour empocher un contrat, certaines sont prêtes à "casser" les frais, mais, elles ne garantissent pas la qualité du service. Régulièrement, les livraisons ne sont pas effectuées à l’heure prévue ou parfois, les articles sont même égarés.
Autant d’inconvenances causant l’abandon des clients à l’utilisation dudit service. Beaucoup d’internautes déclarent qu'ils peuvent aisément passer à un autre détaillant en ligne si le service de livraison n’est pas bon et si les articles d’achat sont livrés en retard.
Selon un directeur de vente d’une plate-forme du commerce électronique, plus de 90% des acheteurs en ligne blâment les détaillants pour la mauvaise qualité du service de livraison. Surtout pendant le Têt et les jours fériés, les commandes restent toujours suspendues ou inactives. La livraison est vraisemblablement le plus gros étranglement du marché de l’e-commerce.
En particulier, pour les commandes de produits frais, la qualité des marchandises n'est souvent pas garantie car les transporteurs ne respectent souvent pas le processus de conservation ni le délai de livraison.